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客服部经理2020年个人总结范文

2020-10-21 00:55:33

  ****年,是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年,一年以来,客服部经历人员流动频繁的困扰,积极应对各项困难,努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美,在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下,本部门的服务工作得到了升华,现对一年以来的工作重点汇报如下:

  一、对客户开展五心服务工作:

  在公司及服务处的统一布臵和协调下,客服部全员树立让客服感受五心服务理念,努力按服务处的五心服务计划要求的内容,将每项五心服务落实到实处,****年主要完成以下的五心服务内容:

  1.建立小区宠物档案,每月发放宠物相关提示及通知,半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。

  2.每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行,加强与清洁供方的沟通与联系,共同提升小区清洁服务水平。

  3.在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁,保持排水畅通。

  4.细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料,固定统一的标准和版式,服务处各部门按照统一格式使用,验证只检查已发放各类文字资料。

  5.增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。

  6.绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);

  7.增加中午、晚上保洁人员共计4名,2.3.4栋楼一名保洁员;4.5.6.7一名保洁员;8.9.10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生,外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;

  8.制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道),关注死角、平台等交界处;

  9. 每季一次“我爱我家”感动行动:服务处各部门员工在小区内开展清扫行动,带动业户爱护环境;

  10.服务处每周进行清洁消杀,每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动,提高消杀效果。

  11.提倡全员管理,要求清洁现场主管配备对讲机,保持与服务处工作人员的联系,方便及时处理现场存在问题。

  12.在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

  13.在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

  14.对于在外业户的快递受理,在征得业户同意下为业户授理快递手续,并与业户进行预约,每天主动联系取件,减少业户往来奔波之苦。

  15.与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息,,为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息,以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)

  二、积极开展社区文化活动,丰富业户的业余文化生活:

  1.****年x月策划中信新天地小区春节装饰布臵;

  2.****年x月组织中信新天地“三〃一五”便民服务活动

  3.****年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。

  4.****年x月组织六一亲子活动。

  5.****年x月组织小区游泳比赛。

  6.****年x月组织中秋游园活动。

  7.****年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山

  8.****年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。

  9.****年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)

  以上活动的开展,极大的丰富了小区业户的业余文化生活,同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台,这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。

  三、积极开展新天地老年大学分校课程,圆满完成****年老年大学新天地分校的各项工作任务:

  中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是:音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。

  四、部门人员齐心协力,全力以赴的保证收费率的完成:

  ****年至****年x月每月收费率分别是:****年x月是104.83%;12月份是98.86%;****年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未达标的三个月1月过春节导致未达标,6月是服务费走访阻力最大的时期,部分业主以拒交费抵制涨费,9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。

  五、积极配合公司安排:

  1.遵照公司的部署及安排服务处****年x月开始走访小区物业服务费调整的调查工作,面对新天地小区的特殊环境:费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境,客服部全员面对困难没有退缩,在服务处领导英明的领导下,在各部门的大力支持下,经过半年的努力,客服重重困难,最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。

  2.积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。

  六、服务技能全面提高:

  通过一年来的努力,部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求,提升客户对服务处的满意度,全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容,同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。

  七、配合地产车位促销:

  1.专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;

  2.车位促销、短信发放、租赁限期等,积极配合并做到严格落实责任到人;

  3.加强骨干及相关岗位的业务技能培训,熟悉操作流程及沟通技巧,能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;

  4.做好宣传工作,让更多的业主能够及时了解车库车位动态,让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性,从而促销车位;

  通过以上几点的努力及与各部门的分工协作,截止到****年x月x日,成功配合地产销售车位约61个

  八、配合鸿福社区居委会开展社区工作:

  1.协助居委会创建“全国文明城市”国检工作;

  2.协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作

  3.协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;

  4.协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;

  5.协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;

  6.协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;

  在这一年里,我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗,也曾因为工作疏忽犯过错,但我们就是没有气馁过、放弃过,在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下,本部门****年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展,在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!

  展望****年我们信心百倍,我们将从以下几个方面开展工作:

  1.继续做好基础性服务,提升客户满意度;

  2.注重对员工的关怀及培养,不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;

  3.积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动,搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台;

  4.认真落实好“五心服务”的各项措施,让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;

  5.努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。

  以上是本部门对****年的工作总结及****年的工作展望,相信在公司、服务处领导的英明带领下,客服部****年将服务做到更加温馨,更加周到,更加的便捷。

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